La TMA et la gestion multi-contrats
HestiaTMA s’adapte à toute situation de gestion de tickets d’intervention dans le cadre d’un fonctionnement d’un service informatique interne ou dans le cadre d’une société de HelpDesk.
Il est ainsi possible de définir plusieurs contrats de HelpDesk sur une ou plusieurs structures, d’affecter ces contrats à des gammes d’intervention avec dispatch automatique vers les différents groupes d’hot-liner avec possibilité d’escalade.
Pour chacun des contrats, il est possible de paramétrer les règles horaires ainsi que les jetons associés aux contrats. Les contrats peuvent définir des facturations périodiques ainsi que l’augmentation des jetons associés.
Un portail à destination des clients et des intervenants externes
Les clients peuvent passer par un portail pour émettre et suivre leur ticket. Il est aussi possible de passer par une adresse email de centralisation des demandes et de la gestion des tickets.
A chaque évolution du ticket, les clients sont informés de la progression et un lien les invite à accéder directement au ticket pour valider la résolution ou la rejeter. Il est aussi possible d’associer à cette gestion une enquête de satisfaction permettant de noter la résolution de chaque ticket.
Un outil simple pour votre HelpDesk
Chaque ticket créé peut être affecté directement à un groupe de HelpDesk ou à un dispatcher qui aura pour charge soit de faire traiter le ticket en interne, soit de créer des tickets connexes à destination d’intervenants externes.
La gestion des tickets met en avant les échanges, internes ou externes, grâce à des actions simplifiées. A chaque évolution du ticket, il est demandé à l’opérateur de renseigner le temps passé. Il est aussi possible d’associer des frais annexes.
De même, des statistiques sont calculées sur chacun des tickets permettant de contrôler le respect des règles contractuelles voir des monter en escalade.
Un outil de suivi et d’information du client
Chaque mois, les rapports d’activités sont générés automatiquement et, une fois validés, sont transmis aux différentes structures ou clients.
Ainsi, il est clairement indiqué le travail réalisé durant le mois, les surcouts et le solde des jetons ou les éléments soumis à facturation. A l’émission des rapports vers les clients, s’il y a lieu de facturer, des factures sont automatiquement émises.